Ziele:
- Die Teilnehmenden erlernen effektive Kommunikationstechniken (wie aktives Zuhören, freundlich Klartext sprechen, Deeskalationstechniken), um professionell und freundlich auch mit schwierigen und fordernden Kund*innen zu interagieren.
- Die Teilnehmenden lernen Praktiken (Feedbackschleifen, Fragetechniken Visualisierungen…) kennen, die zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität beitragen.
- Die Teilnehmenden lernen, wie sie ihre Kommunikation an die Bedürfnisse und das Verständnisniveau unterschiedlicher Zielgruppen anpassen können, um verständnisvoll zu kommunizieren und Missverständnisse möglichst zu vermeiden.
- Durch die Analyse von Praxisbeispielen lernen die Teilnehmenden verschiedene Handlungsmethoden kennen und wie sie diese effektiv in ihrem Arbeitsalltag anwenden können.
- Die Teilnehmenden identifizieren häufige Fehler in der Kundeninteraktion und lernen Strategien kennen, um diese zu vermeiden und eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
- Die Teilnehmenden lernen, Faktoren eines kunden- und serviceorientierten Handelns kennen.
- Die Teilnehmenden lernen, welche nonverbalen Signale Verständnis bzw. Unverständnis ausdrücken können und wie sie bestmöglich auf diese Signale reagieren.
- Die Teilnehmenden erlernen Methoden zur Selbstreflexion und Analyse ihrer Gespräche, um ihre Kommunikationsfähigkeiten kontinuierlich zu verbessern
Inhalte:
- Kommunikationstechniken
- Aktive Zuhörmethoden
- Gesprächsführung übernehmen
- Vielredner höflich stoppen
- Do's und Don'ts in der Kundenkommunikation
- Unausgesprochene Einwände und Mimikanalyse
- Feedbackschleifen zum besseren Verständnis einsetzen
- Aktive Gesprächsanalyse und Gesprächsreflexion
- Kunden- und serviceorientiertes Handeln
- Umgang mit internen und externen Kund*innen
Methoden:
Theoretischer Input, Praxisbeispiele, Einzelübung, Gruppenübungen, Rollenspiele, Erfahrungsaustausch
Maximale Gruppengröße: 12 Teilnehmende
Das Seminar findet im Schulungsraum Cieslar-Haus/ SR 01, Erdgeschoß, Peter-Jordan-Str. 70, 1190 Wien statt.
