Ziele:
Nach Absolvierung des Kurses:
- wissen Sie wie Sie heraushören, worum es Kund*innen wirklich geht
- haben Sie gelernt, wie Sie mit mit Nörgler*innen und Querulant*innen umgehen
- wissen Sie, wie sie mit berechtigten Beschwerden umgehen
- können Sie auf unberechtigte Beschwerden professionell reagieren
- wissen Sie, wie Sie Beschwerden intern nachbearbeiten und damit zur Qualitätssteigerung beitragen
Inhalte:
Unzufriedene Kund*innen können auch bei Ihnen Stress erzeugen, wenn Sie Ihre Beschwerden bearbeiten. Lernen Sie, wie Sie nicht in diese Stress-Falle tappen, sondern professionell - selbstbewusst und kundenorientiert - mit der Beschwerde umgehen. In diesem Kurs erarbeiten Sie sich die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements und üben den Umgang mit Beschwerden in der Gruppe - mit Rollenspielen. Sie erhalten Feedback der Trainerin und der Teilnehmer*innen. Sie lernen:
- worauf es bei der mentalen Einstellung für das Abfangen von Beschwerden ankommt
- wie Sie aktiv zuhören, Verständnis zeigen und Kund*innen auf der emotionalen Ebene abholen, mit offenen Fragen den Sachverhalt erheben und auf Forderungen reagieren
- wie Sie Beschwerden ablehnen, mit Verärgerung umgehen und auf berechtigte Beschwerden eingehen
- wie Sie Vorwürfe von Querulant*innen, Kritiker*innen und Nörgler*innen nicht persönlich nehmen
- wie Sie gerechtfertigte von ungerechtfertigten Reklamationen unterscheiden
- selbstbewusst den eigenen Standpunkt zu formulieren, ohne verletzend zu wirken
- das Gespräch zielorientiert abzuschließen
- Präventionstechniken kennen: Warum interne Besprechungen zu Beschwerden eine wichtige Rolle im Beschwerdemanagement spielen und wie Sie mit Rückrufen beim Kund*innen nach der Erledigung des Anliegens Servicekompetenz zeigen
- wie Sie mit kritischem Feedback auf Bewertungsplattformen umgehen.
Methoden:
Lehrgespräch, Gruppendiskussionen, Kleingruppenarbeit, Arbeitsblätter, Lehrfilm, Rollenspiele
Maximale Gruppengröße: 15 Teilnehmende
Der Workshop findet im Seminarraum Cieslar-Haus, Erdgeschoß, Peter-Jordan-Str. 70, 1190 Wien statt.
