939 Und trotzdem freundlich bleiben! Schwierige Kundengespräche meistern & Serviceorientierung stärken

 

Zielgruppe:

Alle MitarbeiterInnen der BOKU

Ziel:

Eine unzufriedene Studentin in der Bibliothek, ein respektloser Antragsteller in der Prüfungsabteilung, ein kritisierender Student am Telefon, eine verärgerte Kundin in der Studienabteilung - immer wieder sind wir im universitären Servicebereich mit schwierigen Gesprächssituationen konfrontiert, die nicht nur Stress und Ärger bedeuten, sondern auch unsere Serviceorientierung besonders auf die Probe stellen. In diesem Seminar steht Ihr persönlicher Arbeitsalltag im Mittelpunkt. Konstruktive Gesprächstechniken werden erarbeitet und unterstützen Sie, Ihren KundInnen entspannter zu begegnen, sich im Kundenkontakt besser abzugrenzen und auch in erhitzten Situationen freundlich zu bleiben.

Inhalte:

  • Was macht Kundinnen und Kunden "schwierig"?
  • Was liegt vor? Berechtigte Beschwerde - unfairer Angriff - respektlose Grenzüberschreitung?
  • Was braucht es für eine konstruktive Gesprächsführung?
  • Was mache ich, wenn...?
  • Wie verhalte ich mich bei Kritik oder Beschwerde?
  • Wie kann ich dabei konstruktiv und gelassen bleiben?
  • Warum fällt es oft schwer, sich den Kundinnen und Kunden gegenüber abzugrenzen?
  • Wie kann ein konsequentes und freundliches Abgrenzen trotzdem gelingen?

Methoden:

Impulsreferate, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, praktisches Trainieren von Gesprächssituationen. Die persönlichen Praxisbeispiele der Teilnehmer/innen stehen im Mittelpunkt des Seminars.

Termin und Ort:

Termin: Mi 30. Oktober 2013, von 9 - 17 Uhr Ort: Seminarraum SR 07, Franz Schwackhöfer-Haus, EG, Peter-Jordan-Str. 82, 1190 Wien Gruppengröße: min. 6 - max. 12 TeilnehmerInnen

Anmeldung und Kostenbeitrag:

Anmeldeschluss: 16.10.2013 Anmeldung ausschließlich über das Anmeldeformular. Der Kostenbeitrag für diesen Workshop beträgt 40 €.

Referentin:

Dr. Lisa Neubauer selbständig als diplomierte Trainerin / eingetragene Mediatorin / Coach www.lisaneubauer.com